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员工风采——来自顾客的歉意

        我是谈东店服务台主管李文明,一天我正在服务台办理业务,来了一位大叔和阿姨,阿姨说:“我们刚买的苹果……”还没等阿姨说完,和她一起来的大叔就开始大喊起来“你们卖的什么苹果,有一股农药味,严重危害身体健康……”当时服务台顾客比较多,我赶紧走出服务台,将顾客带到服务台对面的办公室,先安抚顾客情绪并向顾客道歉。阿姨表示要把买的苹果退掉,我安排其他同事快速为顾客办理了退货,并赠送一份小礼品。看到我们这么快就办理了退货,阿姨连连夸赞我们售后服务做的好。但那位叔叔情绪一直平复不了,一直对我大喊,还要拍我照片留存证据……。阿姨对我说:“没事了啊,姑娘,你忙去吧,他脾气不好,你别和他计较,我们走了啊!”说着就拉着大叔离开了超市。

        过了几天,我正在服务台忙着,一位大叔径直冲我过来说:“孩子,我是来给你道歉的”我一脸懵,他继续说:“那天是我情绪失控,对你大喊,真不该这样,你们的服务真好,那事不怪你们,是我装苹果的书包有药味,沾到苹果上了。”我恍然大悟,想起了那天退苹果的事,忙说:“叔叔您不用这么客气,只要您不生气,为您解决问题是我应该做的。”从此以后,大叔和阿姨来超市经过服务台都会给我打招呼,不忙的时候还会聊几句。

        在工作中我始终牢记“顾客永远是对的”,服务台是窗口岗位,能够快速灵活地为顾客解决问题,工作中即便受一点小委屈,能够换来顾客的满意也是值得的。


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